第一章總則

　　第一條 為保障《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》七日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，自收到商品之日起七日內(nèi)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定退貨的，適用本辦法。

　　網(wǎng)絡(luò)商品銷售者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定。

　　第三條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)履行七日無理由退貨義務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)和督促平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)，進(jìn)行監(jiān)督檢查，并提供技術(shù)保障。

　　第四條 消費(fèi)者行使七日無理由退貨權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠實(shí)信用的原則，遵守公序良俗和商業(yè)道德。

　　第五條 鼓勵網(wǎng)絡(luò)商品銷售者作出比本辦法更有利于消費(fèi)者的無理由退貨承諾。

第二章不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)

　　第六條 下列商品不適用七日無理由退貨規(guī)定：

　　(一)消費(fèi)者定作的商品；

　　(二)鮮活易腐的商品；

　　(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

　　(四)交付的報(bào)紙、期刊。

　　第七條 下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：

　　(一)拆封后易導(dǎo)致商品性質(zhì)改變、影響人身安全或者生命健康的商品；

　　(二)一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；

　　(三)銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

　　第八條 消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。

　　商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識等齊全的，視為商品完好。

　　消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

　　第九條 對超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　(一)食品、藥品、保健品、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品、辦公耗材、汽車耗材類：一次性密封包裝被損壞；

　　(二)電子電器類：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡；

　　(三)服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪，商品受污、受損。

第三章 退貨程序

　　第十條 選擇無理由退貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知。

　　七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算。

　　第十一條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當(dāng)及時向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人等有效聯(lián)系信息。

　　消費(fèi)者獲得上述信息后應(yīng)當(dāng)及時退回商品，并保留退貨憑證。

　　第十二條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在收到退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價款。

　　第十三條 退款方式比照購買商品的支付方式。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。

　　購買商品時采用多種方式支付貨款的，一般應(yīng)當(dāng)按照各種支付方式的比例以相應(yīng)方式退款。

　　除征得消費(fèi)者明確表示同意的以外，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不應(yīng)當(dāng)自行指定其他退款方式。

　　第十四條 消費(fèi)者采用積分、代金券、優(yōu)惠券等形式支付貨款的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在消費(fèi)者退還商品后應(yīng)當(dāng)以相應(yīng)形式返還消費(fèi)者。

　　第十五條 消費(fèi)者購買商品時采用信用卡支付方式并支付手續(xù)費(fèi)的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者退款時可以不退回手續(xù)費(fèi)。

　　消費(fèi)者購買商品時采用信用卡支付方式并被網(wǎng)絡(luò)商品銷售者免除手續(xù)費(fèi)的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以在退款時扣除手續(xù)費(fèi)。

　　第十六條 退貨價款以消費(fèi)者實(shí)際支出的價款為準(zhǔn)。

　　禮包、套裝或滿減優(yōu)惠活動中的部分商品退貨，導(dǎo)致不能再享受優(yōu)惠的，根據(jù)購買時各商品價格進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。

　　第十七條 消費(fèi)者退貨時應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件及贈品一并退回。

　　贈品包括贈送的實(shí)物、積分、代金券、優(yōu)惠券等形式。如果贈品不能一并退回，經(jīng)營者可以要求消費(fèi)者按市場價支付贈品價款。

　　第十八條 商品退回所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)依法由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

　　消費(fèi)者參加滿足一定條件免運(yùn)費(fèi)活動，但退貨后已不能達(dá)到免運(yùn)費(fèi)活動要求的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在退款時可以扣除發(fā)(送)貨時運(yùn)費(fèi)。

　　第十九條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以建議消費(fèi)者采用合理退貨方式，但不應(yīng)當(dāng)限制消費(fèi)者的退貨方式。

　　網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以免費(fèi)上門取貨，也可以征得消費(fèi)者同意后有償上門取貨。網(wǎng)絡(luò)商品銷售者委托第三方物流經(jīng)營者上門取貨的退回商品在途風(fēng)險(xiǎn)由網(wǎng)絡(luò)商品銷售者承擔(dān)。

　　消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)妥善選擇退貨方式，因消費(fèi)者原因造成商品損失的，由消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。涉及到第三方物流經(jīng)營者責(zé)任的，消費(fèi)者可以依法追償。

第四章特別規(guī)定

　　第二十條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)手段或者其他措施，對于不適用無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。

　　如無前款規(guī)定的確認(rèn)環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。

　　第二十一條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)與其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者訂立協(xié)議，明確雙方在落實(shí)七日無理由退貨規(guī)定方面各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

　　第二十二條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)建立、完善其平臺七日無理由退貨規(guī)則及配套的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度，在其平臺上顯著位置明示，并從技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存。

　　第二十三條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)對其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的，應(yīng)當(dāng)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者或者網(wǎng)絡(luò)商品銷售者所在地工商行政管理部門報(bào)告，并及時采取制止措施，必要時可以停止對其提供平臺服務(wù)。

　　第二十四條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上購買商品，因退貨而發(fā)生消費(fèi)糾紛或其合法權(quán)益受到損害時，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)調(diào)解；消費(fèi)者通過其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　第二十五條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)建立完善的無理由退貨商品檢驗(yàn)和處理程序。

　　對能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著的方式將商品的實(shí)際情況明確標(biāo)注。

第五章 監(jiān)督檢查

　　第二十六條工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，督促和引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度，依法履行網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨義務(wù)。

　　第二十七條工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購買商品的特點(diǎn)，暢通消費(fèi)者訴求渠道，及時受理和依法處理消費(fèi)者有關(guān)七日無理由退貨的投訴、舉報(bào)。

　　第二十八條工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)依照公正、公開、及時的原則，綜合運(yùn)用建議、約談、示范等方式，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者履行七日無理由退貨法定義務(wù)的行政指導(dǎo)。

　　第二十九條工商行政管理部門在對網(wǎng)絡(luò)商品交易的監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行七日無理由退貨義務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行查處，同時將相關(guān)處罰信息通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。

第六章 法律責(zé)任

　　第三十條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法第六條、第七條規(guī)定，擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨的商品范圍的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。

　　第三十一條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條有關(guān)規(guī)定予以處罰：

　　(一)收到退貨通知后未及時向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人等有效聯(lián)系信息，致使消費(fèi)者不能辦理退貨手續(xù)并超過十五日的；

　　(二)未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨并超過十五日的；

　　(三)以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨并超過十五日的；

　　(四)在收到退回商品之日起七日內(nèi)，未向消費(fèi)者返還已支付的商品價款并超過十五日的。

　　第三十二條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者違反本辦法第二十二條規(guī)定，未在其平臺顯著位置明示七日無理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，也未在技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。

　　第三十三條網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者違反本辦法第二十三條規(guī)定，發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反相關(guān)法規(guī)，應(yīng)當(dāng)向有管轄權(quán)的工商行政管理部門報(bào)告而未報(bào)告，也未及時采取制止措施的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。

　　第三十四條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者違反本辦法第二十四條規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者因退貨發(fā)生消費(fèi)糾紛或其合法權(quán)益受到損害，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者調(diào)解，而拒絕調(diào)解的；或者消費(fèi)者通過其他渠道維權(quán)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者拒絕向消費(fèi)者提供其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，不積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。

　　第三十五條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法第二十五條規(guī)定，銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品，且未通過顯著的方式明確標(biāo)注商品實(shí)際情況的，違反其他法律、行政法規(guī)的，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定處罰；法律、行政法規(guī)未作規(guī)定的，予以警告，責(zé)令改正，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。

第七章 附則

　　第三十六條 經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，參照本辦法執(zhí)行。

　　第三十七條 本辦法由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十八條 本辦法自2017年3月15日起施行。