泉防控指辦〔2020〕36號

泉州市防控新型冠狀病毒感染的肺炎疫情應急指揮部辦公室關于轉發(fā)新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南的通知

　　各縣（市、區(qū)）、泉州開發(fā)區(qū)、泉州臺商投資區(qū)防控新型冠狀病毒感染的肺炎疫情應急指揮部，市直各單位：

　　現(xiàn)將國務院應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制《關于印發(fā)新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南的通知》（肺炎機制發(fā)〔2020〕24號），轉發(fā)給你們，請參照執(zhí)行。同時，公布市、縣兩級心理援助熱線（見附件），為疫情防控期間不同人群提供心理支持、心理指導和危機干預等服務，紓解心理壓力，維護心理健康。

　　泉州市防控新型冠狀病毒感染的肺炎疫情應急指揮部辦公室

　　2020年2月8日

　　附件

市、縣兩級心理援助熱線電話

　　機構名稱 熱線電話

　　市第三醫(yī)院 0595-27550809、18159526768

　　鯉城區(qū) 0595-28668120

　　豐澤區(qū) 0595-22505956

　　洛江區(qū) 0595-28893998

　　泉港區(qū) 0595-27977120

　　石獅市 0595-28893998

　　晉江市 0595-85192588、17359722509

　　南安市 0595-86398120

　　惠安縣 0595-87200066、0595—87211234

　　安溪縣 0595-68791120、13959733120

　　永春縣

　　13358561666 王老師（國家二級心理咨詢師）

　　15880789799 劉老師（國家二級心理咨詢師）

　　13665977811 陳老師（國家二級心理咨詢師）

　　13685918599 鄭老師（國家三級心理咨詢師）

　　18159359566 康老師（國家二級心理咨詢師）

　　15859453938 顏老師（國家二級心理咨詢師）

　　18559299766 歐陽老師（國家二級心理咨詢師）

　　德化縣 0595-23587069、0595-27270120

　　泉州開發(fā)區(qū) 0595-27550809

　　泉州臺商投資區(qū) 0595-27550809

關于印發(fā)新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南的通知

肺炎機制發(fā)〔2020〕24號

　　各省、自治區(qū)、直轄市應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制（領導小組、指揮部）：

　　為指導各地衛(wèi)生健康、教育、民政、文明辦、工會、共青團、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門及心理健康相關學會、協(xié)會等社會組織進一步加強社會心理服務，做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作，制定了《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》?，F(xiàn)印發(fā)你們，請參照執(zhí)行。

　　國務院應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制

　　2020年2月7日

新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南

　　為指導各地衛(wèi)生健康、教育、民政、文明辦、工會、共青團、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門及心理健康相關學會、協(xié)會等社會組織進一步加強社會心理服務，做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線（以下簡稱熱線）工作，根據(jù)《新型冠狀病毒肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》《關于設立應對疫情心理援助熱線的通知》等要求，制定本工作指南。

　　一、熱線工作目標

　　為疫情防控期間不同人群提供心理支持、心理疏導、危機干預等服務，幫助求助者預防和減輕疫情所致的心理困頓，尋找和利用社會支持資源，維護心理健康，防范心理壓力引發(fā)的極端事件。

　　二、熱線工作原則

　?。ㄒ唬﹫猿止娣?。為在疫情防控中有心理困頓的人員提供免費的心理援助服務。

　?。ǘ﹫猿謱I(yè)服務。運用專業(yè)的方法和技術，為求助者提供規(guī)范的情緒疏導、情感支持、危機干預等有針對性的服務，并定期開展專業(yè)督導，保障熱線服務的專業(yè)性。

　?。ㄈ﹫允貍惱硪?。遵守善行、責任、誠信、公正、尊重的職業(yè)倫理和職業(yè)精神，避免對求助者造成傷害，維護其身心健康。

　　三、熱線設立要求

　　（一）基本要求

　　1.精神衛(wèi)生醫(yī)療機構（精神?？漆t(yī)院、具有精神科特長的綜合醫(yī)院）、高等院校學生心理健康教育與咨詢中心、心理健康相關協(xié)會學會等社會組織，可在衛(wèi)生健康、教育、民政、共青團、文明辦、殘聯(lián)等對應行業(yè)（領域）主管部門的領導下設立熱線，并負責熱線日常管理和維護。

　　2.熱線要接受對應行業(yè)（領域）行政部門的管理和業(yè)務指導。

　　3.熱線原則上應當提供24小時服務。

　　4.在疫情發(fā)生前已開通的熱線，在疫情期間維持原服務內(nèi)容的基礎上，設立應對疫情心理援助服務的專門坐席。

　?。ǘ┯布?/p>

　　1.接聽場所。應當設有固定的接聽場所，環(huán)境相對封閉、安靜。每條熱線至少開通2個坐席，負責疫情相關心理援助服務。

　　2.接聽設備。應當配備專用接聽設備，具備接聽、記錄、轉接、錄音等功能。如目前僅有電話，尚未配備相關設備，則應當保證工作狀態(tài)下的通信信號暢通穩(wěn)定。

　　（三）工作團隊

　　熱線內(nèi)部可根據(jù)條件設立行政管理組、咨詢工作組、督導組，各個團隊應當相互配合做好熱線服務。行政管理組由熱線主辦機構的行政管理人員組成，主要負責熱線運行管理和運行保障等，咨詢工作組由熱線咨詢員組成，主要負責接聽求助者電話，提供心理支持、心理疏導等服務。督導組由高年資、有熱線工作相關經(jīng)驗的精神醫(yī)學、臨床與咨詢心理學等相關專業(yè)人員組成，負責熱線咨詢員業(yè)務督導工作。

　　四、熱線咨詢員要求

　　（一）基本要求

　　1.自愿參加熱線服務，具有良好的專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神，有良好的職業(yè)操守。

　　2.語言表達清楚，溝通、交流的意愿和能力強。

　　3.具備相關專業(yè)背景，包括精神科醫(yī)護人員、心理治療師、心理咨詢師、心理健康相關社會工作者等。

　?。ǘI(yè)要求

　　1.具備專業(yè)能力。掌握熱線服務基本理論和技能、熱線接聽技能、服務倫理要求等，具備處理心理應激問題的能力。

　　2.掌握特定技能。了解危機干預的基本理論，能夠識別常見精神障礙和危機狀態(tài)，及時對高危人員進行危機干預或轉介。

　?。ㄈ嵺`操作要求

　　1.熟悉熱線服務的處理流程，包括確立關系、澄清問題、確定工作目標、探討解決方法、總結等過程，熟練掌握設備操作和完成相關記錄等。高危及可能危害他人及社會安全的來電應當向行政管理組匯報，并尋求督導。

　　2.掌握熱線服務的各種基本技巧，如傾聽的技巧，提問的方式，如何表達理解、提供建議、進行總結、把握時間等。

　　3.熟悉有關疫情的最新政策和科普知識。

　　4.熟悉熱線服務中的評估要求，包括基本的狀態(tài)、嚴重性、危險性、效果的評價演練。

　　5.熟悉危機來電的識別和處理基本原則，包括基本步驟、風險程度評估、資源的利用等。

　?。ㄋ模┕ぷ髀氊?/p>

　　1.按熱線管理要求收集有關電話內(nèi)容和求助者信息。

　　2.向求助者提供準確的疫情防控相關信息。

　　3.提供規(guī)范的心理援助和危機干預服務。

　　4.必要時，為求助者推薦其他適當?shù)馁Y源或服務。

　　5.定期接受崗位培訓和督導。

　　6.遵守心理健康服務倫理要求。

　　五、熱線督導要求

　?。ㄒ唬┒綄康摹４_保求助者的健康權益，促進熱線咨詢員的專業(yè)發(fā)展和個人成長。

　?。ǘ┒綄T基本要求

　　1.具有精神醫(yī)學、臨床與咨詢心理學、危機干預等方面的專業(yè)教育及培訓背景。

　　2.有豐富的理論和實際工作經(jīng)驗。

　　3.有教學的意愿和熱情，有教學能力。

　　4.有成熟的人格和進取的人生態(tài)度。

　　5.對熱線工作比較熟悉。

　　（三）督導員工作職責

　　1.對熱線相關工作進行指導，對熱線咨詢員的專業(yè)知識、服務技能等方面進行專業(yè)培訓，提高熱線咨詢員的業(yè)務能力。

　　2.定期為熱線咨詢員提供個體或團體督導，解答熱線咨詢員的疑難問題，維護熱線咨詢員的身心健康，幫助其自我成長。

　　3.配合熱線管理人員對熱線咨詢員進行招募、選拔、考核等，定期對熱線咨詢員的工作狀態(tài)進行評估。

　　4.會同熱線管理人員制定熱線服務質量評估內(nèi)容，及時評估熱線咨詢員的業(yè)務能力，向熱線咨詢員反饋接線中存在的問題。

　　5.指導熱線咨詢員應對高危來電、特殊來電、高危事件；協(xié)助高危來電、特殊來電、高危事件的轉介處理。

　　6.密切關注熱線運行情況，及時提出切實可行的改進熱線工作的意見建議。

　　7.在督導中發(fā)現(xiàn)的疑難問題，可向中國心理學會、中國心理衛(wèi)生協(xié)會專家團隊（名單由學會協(xié)會在相關網(wǎng)站對外發(fā)布）尋求專業(yè)督導。

　　六、熱線管理要求

　　（一）開展熱線服務質量評估

　　熱線管理部門可以采取自評、他評、即時評定和定期抽查相結合的方式，對熱線服務質量進行評估。評估內(nèi)容包括：

　　1.熱線咨詢員的接線態(tài)度、交流技巧、接電過程，對一般心理問題來電、危機來電、特殊來電進行評估干預的實施要點。

　　2.求助者的問題類型、求助者使用服務過程的反應、服務結束時的滿意度(如：對熱線咨詢員態(tài)度、服務有效性的評價)。

　?。ǘ┮?guī)范采集和保存熱線業(yè)務資料

　　1.制訂熱線電話登記、處理記錄及評估表格，對熱線服務情況進行記錄，建立熱線咨詢員交接班記錄。

　　2.熱線服務的文字記錄、電子記錄、錄音資料需要由專人保管，相關資料至少保存3年。在資料采集保存過程中或資料對外轉送、網(wǎng)絡傳輸時應當遵循保密、及時、完整的原則。

　　（三）完善實施相關服務規(guī)范

　　1.督導員定期對熱線業(yè)務資料進行抽查，依照服務質量評估內(nèi)容開展檢查，并提出改進意見。

　　2.可以采取盲法評估，也可以與相關熱線咨詢員一起復習業(yè)務登記資料，共同評估熱線服務的合理性、有效性。

　　3.針對質量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，開展在崗繼續(xù)教育，提升熱線服務質量。

　　（四）開放舉報投訴等反饋渠道

　　可以設立舉報電話、網(wǎng)站論壇、問卷調查等，接受社會對熱線服務情況的監(jiān)督。

　　（五）定期開展總結評估

　　1.匯總分析熱線服務人次、舉報問題次數(shù)、民意測驗結果，評估機構的社會影響水平。

　　2.匯總分析求助者的基本信息、求助問題類型、滿意度等數(shù)據(jù)，評估熱線服務的合適程度。

　　3.匯總分析熱線咨詢員的自評、他評結果，評估熱線咨詢員的工作狀態(tài)。

　　七、熱線服務倫理要求

　　（一）具備政治責任感。熱線咨詢員應當具備基本的政治責任感，在遵守國家法律法規(guī)的基礎上開展工作，及時傳達有關法律法規(guī)和政策，不做違背法律和道德的行為。

　?。ǘ┛茖W準確傳播信息。熱線咨詢員應當認真學習相關專業(yè)知識，不斷更新自己的知識，以確保及時、準確、科學地傳播相關信息。

　　（三）及時處理應急事件。熱線工作團隊有義務防范和處理個人、團體和社會應急事件。在面對應急或突發(fā)事件時，要沉著冷靜，及時恰當?shù)剡M行處理，不得違反相關職業(yè)守則。對應急事件不可隱瞞或弄虛作假。

　　（四）保持客觀公正。熱線咨詢員應當盡最大可能保證每一位求助者得到同等的機會，獲得滿意的答復。應當以客觀、科學、公正的態(tài)度對待每一位求助者，盡量減少個人價值觀對求助者的影響，多提供專業(yè)服務，不給予道德價值評判；多提供選擇方案，不給予直接指令。

　?。ㄎ澹┳袷刂橥饧氨Ｃ茉瓌t。熱線咨詢員如對熱線服務過程進行錄音，應當事先取得求助者的知情同意。熱線咨詢員應當充分尊重求助者的隱私權。在接聽電話過程中可以對求助者的問題做必要的記錄，但這只是為了以后接受督導，對自己的工作進行總結所用。除保密例外的情況外，未經(jīng)求助者知情同意，嚴禁將求助者的個人信息、求詢問題以及相關信息透露給第三方，更不可利用上述信息謀取私人利益。