平安人壽：核查客戶信息準(zhǔn)確性，切實(shí)保障客戶權(quán)益
客戶信息準(zhǔn)確不僅影響到客戶服務(wù)體驗(yàn)，更關(guān)系到客戶自身權(quán)益。2014年平安人壽泉州公司客服部展開了維護(hù)客戶聯(lián)系信息準(zhǔn)確性的工作，針對(duì)保單中存在的聯(lián)系信息缺失和不正確的客戶，及時(shí)通知服務(wù)人員為客戶辦理變更業(yè)務(wù)。
客戶黃先生由于工作比較忙，上班時(shí)間無法接聽電話，投保之后也只是按時(shí)交費(fèi)，并沒有主動(dòng)聯(lián)系公司辦理過任何業(yè)務(wù)。在服務(wù)人員與客戶取得聯(lián)系告知客戶聯(lián)系信息不正確的時(shí)候。黃先生表示很不理解，并表示“自己一直使用這個(gè)手機(jī)，還有知道公司在網(wǎng)上是可以辦業(yè)務(wù)的，可是在家怎么都注冊(cè)不成功，剛好一塊兒過來查查。”經(jīng)過查詢，黃先生的電話與另外一位客戶的手機(jī)號(hào)重復(fù)，無法接收驗(yàn)證碼，所以一直無法成功注冊(cè)一賬通。黃先生說：“多虧業(yè)務(wù)員通知我，否則我還不知道有問題呢。”黃先生拿出手機(jī)，柜員臨柜撥打了那個(gè)號(hào)碼，證明確實(shí)是黃先生的手機(jī)。通過系統(tǒng)查詢到手機(jī)號(hào)重復(fù)的客戶有一張十年前的躉交保單，為了維護(hù)客戶信息的真實(shí)準(zhǔn)確，柜員一方面留下黃先生的聯(lián)系方式承諾稍后為其解決，另一方面通過服務(wù)人員尋找躉交客戶。隨后，服務(wù)人員通過工作單位找到了躉交客戶，成功更正了手機(jī)號(hào)碼，這樣黃先生的一賬通也可以正常使用了。經(jīng)過柜員的努力，成功解決了一個(gè)問題，也獲得了兩位客戶的贊譽(yù)。
準(zhǔn)確的客戶信息，是公司與客戶之間保持良好溝通的橋梁；完整的客戶資料，是建立客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。平安人壽泉州公司將進(jìn)一步提升工作質(zhì)量，不斷完善和提高客戶服務(wù)，在日常工作中對(duì)客戶信息不斷維護(hù)，保持準(zhǔn)確有效，踐行公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾。
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