平安人壽：高效解決顧客問(wèn)題
在客戶體驗(yàn)時(shí)代，公司要想實(shí)現(xiàn)有價(jià)值、可持續(xù)、超越市場(chǎng)的發(fā)展，就必須照顧好客戶的感受，做到真正的“客戶至上”。
日前，某客戶致電平安95511服務(wù)電話，稱其之前接到上海一位工作人員在晚上給其打電話推銷(xiāo)的十二生肖保險(xiǎn)?？蛻魧?duì)于接聽(tīng)的電話號(hào)碼及來(lái)電號(hào)已經(jīng)沒(méi)有印象，來(lái)電的平安工作人員的名字及代碼也不清楚。只記得這份保險(xiǎn)一共要交3000多元，分12個(gè)月從其名下的平安信用卡扣款，現(xiàn)已持續(xù)扣款，想了解此類(lèi)保險(xiǎn)的具體條款。坐席通過(guò)系統(tǒng)查詢，查詢到該客戶名下并沒(méi)有這份保險(xiǎn)，但客戶卻稱近幾個(gè)月一直有從其平安銀行信用卡上扣款，要求公司核實(shí)情況。于是，坐席將案件錄入系統(tǒng)，分流到平安人壽泉州公司。機(jī)構(gòu)首問(wèn)協(xié)調(diào)崗?fù)赂鶕?jù)客戶描述，與壽險(xiǎn)各部門(mén)核實(shí)后確認(rèn)公司并無(wú)一款叫十二生肖的保險(xiǎn)產(chǎn)品。再次聯(lián)系客戶，了解后證實(shí)是客戶口誤，客戶所提到的十二生肖并非保險(xiǎn)產(chǎn)品，而是平安銀行推出一套紀(jì)念郵票。由于涉及平安銀行業(yè)務(wù)，平安人壽泉州公司首問(wèn)協(xié)調(diào)崗?fù)铝⒓磳讣D(zhuǎn)辦至平安銀行核實(shí)處理。
從案件核實(shí)、處理、轉(zhuǎn)辦到解決，僅一個(gè)工作日的時(shí)間，客戶表示對(duì)平安的服務(wù)非常滿意，無(wú)論是壽險(xiǎn)還是銀行都一樣專(zhuān)業(yè)，即使客戶提供的材料不齊全，也能盡快處理，真正為客戶解決問(wèn)題。
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