天貓、天貓國際維權(quán)/投訴流程：

1. 未發(fā)貨訂單退款申請時間調(diào)整：

　　由于活動期間流量巨大，訂單產(chǎn)生數(shù)量過大，在2019年11月11日00:00:00-2019年11月11日23:59:59期間，消費者“已買到的寶貝”頁面中未發(fā)貨訂單的申請退款功能暫時關(guān)閉，該功能將于2019年11月12日00:00:00開放。

　　虛擬訂單**等除外 ,詳情以“已買到的寶貝”列表中退款入口信息為準。

2. 延遲發(fā)貨類維權(quán)申請時間調(diào)整：

　　2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間付款的訂單，在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期間，消費者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發(fā)貨】作為申請維權(quán)的原因，2019年11月19日00:00:00后上述理由可以選擇。預售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

3. 延遲發(fā)貨類投訴申請時間調(diào)整

　　1）2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間付款的天貓訂單，在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期間，買家無法選擇【發(fā)貨問題】作為投訴原因，2019年11月19日00:00:00后上述理由可以選擇。

　　2）2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間付款的天貓國際跨境電商保稅進口訂單，在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期間，買家無法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因。

　　3）2019年11月11日00:00:00-2019年11月17日23:59:59期間付款的天貓國際海外直郵及跨境電商集貨進口訂單（即非跨境保稅訂單），在2019年11月11日00:00:00-2019年11月20日23:59:59期間，買家無法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因。

　　4）預售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

4. 商家處理維權(quán)時間調(diào)整：

　　1）對于在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間發(fā)起或修改的天貓、天貓國際退款/退貨申請，商家應在消費者發(fā)起或修改退款申請之日起的5日內(nèi)進行處理，逾期未處理將自動達成退款協(xié)議。

　　部分業(yè)務*及虛擬訂單**除外，具體以退款處理頁面顯示信息為準。

　　2）消費者在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間填寫退貨物流信息，且消費者使用快遞、EMS退貨的，商家應在消費者填寫退貨運單號之日起的15日內(nèi)處理，逾期未處理的 ，將自動退款給消費者。

　　部分業(yè)務*及虛擬訂單**除外，具體以退款處理頁面顯示信息為準。

5. 天貓七天無理由換貨流程調(diào)整：

　　1）對于在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間發(fā)起或修改的七天無理由換貨申請，商家應在消費者發(fā)起或修改申請之日起5日內(nèi)進行處理，逾期未處理將自動達成協(xié)議；

　　2）消費者在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間填寫退貨物流信息，且消費者使用快遞、EMS退貨的，商家應在消費者填寫退貨運單號之日起的15日內(nèi)處理，逾期未處理的 ，將自動退款給消費者；

　　3）商家在2019年11月11日到2019年11月17日期間確認收貨的天貓換貨訂單，商家需在11月20日23:59:59前發(fā)貨（消費者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。

6. 申請介入的交易流程調(diào)整：

　　對于在2019年11月11日00:00:00到2019年12月11日23:59:59期間申請介入的天貓、天貓國際退款／退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程，則商家應在申請介入的5日內(nèi)上傳憑證；且商家應在消費者完成舉證后2日內(nèi)進行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動流入人工處理。

7. 天貓商品下單環(huán)節(jié)在線申請發(fā)票和付款成功后在線‘申請開票’流程調(diào)整：

　　1）消費者“下單環(huán)節(jié)在線申請發(fā)票”的訂單，若交易成功(交易成功，是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”,下同)時間在2019年11月11日00：00：00到2019年11月26日23：59：59期間的，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開票（完成開票，是指針對提供電子發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成線上回傳，針對提供紙質(zhì)發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)寄出紙質(zhì)發(fā)票并線上填寫發(fā)票信息及發(fā)貨單號，商家寄出發(fā)票的時間以商家錄入快遞單號的時間為準，下同）;

　　2）消費者“付款成功后在線‘申請開票’”的訂單，

　　A、消費者申請開票時，若訂單狀態(tài)顯示為“買家已付款”、“賣家已發(fā)貨”或其他交易尚未成功的狀態(tài)，且交易成功時間在2019年11月11日00：00：00到2019年11月26日23：59：59期間，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開票；

　　B、消費者申請開票時，若訂單狀態(tài)顯示為“交易成功”且申請時間在2019年11月11日00：00：00到2019年11月26日23：59：59期間的，商家需在申請之日后的20天內(nèi)完成開票。

　　否則按照《天貓發(fā)票管理規(guī)范》第五條處理。

名稱解釋：

　　部分業(yè)務*：電器城只換不修、30天質(zhì)保、破損無憂、護眼無憂、壞單包退、紅屁屁無憂、過敏無憂、手機免舉證、三年質(zhì)保的訂單，貨到付款等訂單；

　　虛擬訂單*：“餐飲美食、購物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務、超市卡/商場購物卡、移動/聯(lián)通/電信充值中心、手機號碼/套餐/增值業(yè)務、無敵卡、騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)游裝備/游戲幣/賬號/代練、網(wǎng)絡(luò)游戲點卡、攝影/攝像服務”類目下的訂單。