為深入貫徹縣委“解放思想、再上臺階”思想大討論活動部署,惠安縣衛(wèi)健局以降低門診醫(yī)療投訴率為突破口,通過精心組織 “您說我改、醫(yī)患連心” 門診病人回訪活動,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、增進醫(yī)患互信,推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)系統(tǒng)性提升。
一、“沉浸式”回訪洞察“真問題”
縣衛(wèi)健局將此次回訪活動作為踐行 “以患者為中心” 理念的重要載體,高位部署推進。局領(lǐng)導(dǎo)班子牽頭掛帥,組建 8 個專項回訪掛鉤小組,下沉全縣公立醫(yī)療機構(gòu)全程督導(dǎo),構(gòu)建起 “班子帶隊、分片掛鉤、全域覆蓋” 的工作格局。創(chuàng)新推行 “院長親歷式回訪” 機制,要求各醫(yī)院院長必須深度參與一級回訪,以患者視角體驗就醫(yī)全流程,確保問題排查直擊要害。通過分級管理、上下聯(lián)動的閉環(huán)機制,推動回訪工作從 “全面覆蓋” 向 “精準(zhǔn)穿透” 升級。
惠安縣衛(wèi)健局召開門診病人回訪會商會
二、“穿透式”組織促進“真轉(zhuǎn)變”
圍繞醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)體驗、服務(wù)態(tài)度、健康宣教及意見建議五大核心維度,構(gòu)建多層次回訪體系,讓患者訴求有處說、有人管、有反饋。
1.一級回訪:醫(yī)療機構(gòu) “主動聽”。全縣公立醫(yī)療機構(gòu)組建專業(yè)化回訪團隊,聚焦門急診患者開展全覆蓋回訪,第一時間捕捉就醫(yī)過程中的堵點痛點。通過 “邊訪邊改” 機制,將患者反饋轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務(wù)的即時行動,實現(xiàn) “問題收集 — 整改落實” 的快速響應(yīng)。
2.二級回訪:衛(wèi)健部門 “深入查”??h衛(wèi)健局采取 “四不兩直” 方式,既核查一級回訪的真實性與整改成效,又聯(lián)合醫(yī)療機構(gòu)開展隨機抽查。對發(fā)現(xiàn)的形式主義問題當(dāng)場通報,對復(fù)雜問題啟動跨科室協(xié)調(diào)機制,推動回訪工作從 “表面響應(yīng)” 向 “深層解決” 轉(zhuǎn)變,確保每一條意見都落地有聲。
三、“閉環(huán)式”整改贏得“真滿意”
1.立行立改,壓實責(zé)任。第1輪共抽查758名患者,收集意見建議38條,針對發(fā)現(xiàn)問題,各醫(yī)院馬上行動,已經(jīng)限時完成了整改。
2.舉一反三,長效管理。要求各醫(yī)院從根源上查找問題原因,杜絕形式主義,嚴(yán)禁敷衍了事。針對問題突出的科室或個人加大回訪力度,確保整改成效。
3.反饋閉環(huán),提升滿意度。通過電話、短信等方式向患者反饋整改結(jié)果,形成閉環(huán)管理,拉近病患之間的關(guān)系,切實提升患者就醫(yī)體驗。
下一步,縣衛(wèi)健局將不斷完善和改進回訪工作機制,推動此項活動向長期化、常態(tài)化深化拓展,全力將患者的心聲和訴求精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)的實際行動,為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。